El Cabildo impulsa un manual con recomendaciones para eliminar barreras, mejorar la comunicación y ofrecer una atención inclusiva en restaurantes y otros establecimientos hosteleros de Lanzarote y La Graciosa.
La hostelerÃa accesible en Lanzarote cuenta con una nueva herramienta para mejorar la atención a las personas mayores y con discapacidad. El Cabildo de Lanzarote y La Graciosa presentó este viernes, 13 de noviembre, un manual que recoge recomendaciones prácticas para facilitar la autonomÃa de los clientes, eliminar barreras en el servicio y promover un trato respetuoso en los establecimientos hosteleros.
La publicación, denominada Manual de Excelencia en el Trato de Clientes Senior y Clientes con Necesidades de Accesibilidad, está dirigida especialmente a los profesionales del sector y aborda situaciones habituales que pueden dificultar la experiencia de una persona al acudir a un restaurante.
Desde la consulta de una carta hasta la comunicación con el personal, la elección de mesa o el momento de pagar, el documento propone medidas que pueden incorporarse al funcionamiento cotidiano de los establecimientos.
La iniciativa fue presentada por el consejero de HostelerÃa y Comercio, Armando Santana; el consejero de Bienestar Social e Inclusión, Marci Acuña; y la consultora de accesibilidad Noemà Delgado, responsable de la elaboración del manual.
La hostelerÃa accesible en Lanzarote exige mejorar también el trato al cliente
Durante la presentación, Armando Santana reconoció que la calidad de la experiencia gastronómica no depende únicamente del producto, la oferta culinaria o el entorno, sino también de la atención que recibe cada cliente.
El consejero señaló que el sector hostelero de Lanzarote tiene margen de mejora en determinados aspectos del servicio y defendió que la accesibilidad debe formar parte de los estándares de calidad de los establecimientos.
Entre las situaciones que mencionó se encuentran las dificultades para consultar cartas disponibles únicamente mediante códigos QR, la falta de paciencia al atender a personas mayores o las actitudes infantilizadoras hacia personas con discapacidad.
«Cuando hablamos de romper barreras, muchos propietarios, dueños de establecimientos, creen que son inversiones galácticas. Y no, ni mucho menos», afirmó Santana.
El responsable insular también destacó la colaboración entre las áreas de HostelerÃa y Comercio y Bienestar Social e Inclusión, al considerar que las polÃticas sociales deben incorporarse de manera transversal al trabajo de las distintas consejerÃas.
Recomendaciones para atender a personas con distintas necesidades de accesibilidad
La consultora Noemà Delgado explicó que el manual pretende ser una herramienta práctica, comprensible y ajustada a la normativa vigente, sin recurrir a un lenguaje excesivamente técnico.
Sus recomendaciones se organizan en torno a cuatro perfiles principales de necesidades de accesibilidad: movilidad reducida, discapacidad visual, discapacidad auditiva y discapacidad intelectual. También tienen en cuenta las dificultades que pueden aparecer con el envejecimiento, sin asumir que todas las personas mayores necesitan los mismos apoyos.
Entre las medidas que pueden aplicar los establecimientos se encuentran:
- Ofrecer cartas impresas y alternativas a los menús disponibles exclusivamente mediante códigos QR.
- Utilizar tamaños de letra legibles para facilitar la lectura a personas con baja visión.
- Vocalizar con claridad y adaptar la comunicación a las necesidades de cada cliente.
- Dedicar el tiempo necesario a atender a personas que requieren más apoyo para comprender la información o tomar decisiones.
- Mantener despejados los espacios de circulación y facilitar información sobre accesos y desniveles.
- Preguntar antes de prestar ayuda o manipular una silla de ruedas, un bastón, un andador u otro producto de apoyo.
Delgado explicó que muchas de estas actuaciones pueden realizarse mediante cambios sencillos en la atención cotidiana, como mejorar la comunicación o disponer de información gastronómica en formatos más accesibles.
La consultora planteó asà la hostelerÃa accesible en Lanzarote como una cuestión que también depende de la preparación del personal y de su capacidad para responder a las necesidades de cada cliente.
La especialista también subrayó que la herramienta está pensada tanto para los turistas que visitan Lanzarote como para la población residente, que utiliza habitualmente los mismos establecimientos y servicios.
La hostelerÃa accesible en Lanzarote forma parte de una estrategia con 400 medidas
El consejero de Bienestar Social e Inclusión, Marci Acuña, situó la presentación del manual dentro de la estrategia insular de accesibilidad e inclusión, aprobada por unanimidad en el Cabildo de Lanzarote.
Según explicó, esta hoja de ruta contempla 400 medidas para mejorar la accesibilidad en la isla y pretende que las distintas áreas de la institución incorporen la inclusión a sus polÃticas y actuaciones.
Acuña diferenció entre las barreras fÃsicas, para las que existen obligaciones normativas, y otras dificultades relacionadas con el desconocimiento, la comunicación o las actitudes hacia las personas que necesitan determinados apoyos.
«La inclusión no es un lujo, la inclusión no es algo extra, sino que la inclusión está en la base de todo el trabajo», manifestó.
El consejero defendió que la atención debe adaptarse a las necesidades de cada cliente y valoró el impulso a la hostelerÃa accesible en Lanzarote como un ejemplo de aplicación transversal de la estrategia insular, mediante la colaboración entre las áreas de HostelerÃa y Comercio y Bienestar Social e Inclusión.
Un manual para revisar toda la experiencia del cliente
El documento está organizado en cuatro grandes bloques que permiten abordar la accesibilidad desde diferentes perspectivas.
El primero desarrolla los principios de una atención respetuosa, basada en la dignidad, la autonomÃa, la igualdad y la comunicación accesible. El segundo analiza las necesidades de apoyo que pueden presentar distintos perfiles de clientes.
El tercer bloque recorre la experiencia completa de una persona en el establecimiento, desde la búsqueda de información y la reserva hasta la recepción, la elección de mesa, la consulta de la oferta gastronómica, el servicio y el pago.
Por último, incorpora situaciones prácticas, herramientas de consulta y recursos de autoevaluación para ayudar a los establecimientos a identificar barreras y plantear mejoras.
Estas herramientas permiten trasladar el objetivo de una hostelerÃa accesible en Lanzarote a situaciones concretas del servicio, desde la recepción de los clientes hasta la atención durante la comida.
La publicación también advierte de la importancia de evitar comportamientos edadistas, capacitistas o paternalistas. En este sentido, insiste en que el personal debe respetar las decisiones de cada cliente y no dar por supuestas sus necesidades de apoyo.
El manual estará disponible en formato fÃsico y digital
Armando Santana anunció que el manual se entregará en formato fÃsico a los profesionales y establecimientos interesados en aplicarlo. Además, está prevista su publicación en la página web del Cabildo de Lanzarote para facilitar su consulta digital.
Con esta iniciativa, la institución pretende que la hostelerÃa accesible en Lanzarote avance no solo mediante la eliminación de barreras arquitectónicas, sino también a través de una atención que respete la autonomÃa, la comunicación y las decisiones de las personas mayores y con discapacidad.
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